Rattaché(e) hiérarchiquement au Directeur Général et encadrant une équipe de 2 coordinateurs ADV et 2 coordinateurs transport / approvisionnement, le/la Customer Care Manager garantit et développe la satisfaction client en s’assurant du bon déroulement des engagements contractuels depuis l’enregistrement de la commande jusqu’à sa facturation. Il/elle s’assure de la prise en compte des achats, approvisionnements et de la logistique, ainsi que de leur conformité en termes de qualité, coûts et délais.

1. Management du service et de l'équipe

• Définir et mettre en œuvre une stratégie orientée client pour améliorer l'expérience globale.
• Fixer des objectifs clairs pour l'équipe et suivre leur atteinte à travers des indicateurs de performance.
• Répartir les responsabilités en fonction des compétences et assurer le développement professionnel des collaborateurs.
• Recruter, former, accompagner et motiver les équipes pour garantir un service client de haute qualité.
• Encourager une culture centrée sur la satisfaction client et la résolution proactive des problèmes.

2. Pilotage des activités ADV, Approvisionnement, Logistique

• Superviser l’ensemble du parcours client, de la commande à la livraison, pour garantir une expérience fluide et sans blocage.
• Collaborer étroitement avec les équipes achats et logistique pour optimiser les délais et la qualité de service.
• Gérer les réclamations et les litiges en assurant une résolution rapide et satisfaisante.
• Optimiser les processus de facturation et suivre les risques financiers liés aux transactions clients.
• Veiller à la mise en place d’un support client efficace et réactif, notamment via des solutions omnicanales.

3. Pilotage des activités de chiffrages

• Superviser et coordonner l'équipe de 5 personnes en charge des chiffrages, des plans techniques et de la saisie des configurations produit dans l’outil de commande interne, en garantissant la précision, la qualité et la réactivité du service.
• Améliorer et standardiser les processus ainsi que les outils de chiffrage afin d’optimiser l’efficacité, réduire les erreurs et accélérer les délais de réponse.

4. Suivi et analyse des performances

• Mettre en place des tableaux de bord et indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la satisfaction et la rétention client.
• Analyser les tendances et retours clients pour adapter la stratégie et améliorer le service en continu.
• Proposer des actions correctives et des initiatives d’optimisation pour accroître la fidélisation et la rentabilité.
• Assurer un reporting régulier auprès de la direction et proposer des recommandations stratégiques pour renforcer la relation client.

Formation et Expérience

• Formation Bac+2 minimum ou équivalent.
• Expérience de 2 ans minimum dans la gestion d'équipes et/ou dans le domaine de la supply chain (Achat, Approvisionnement, Logistique).

Compétences Clés

• Anglais professionnel courant (oral et écrit).
• Connaissances approfondies en commerce et transport.
• Connaissances générales en supply chain (Achat, Approvisionnement, Logistique).
• Connaissances en gestion financière et budgétaire.
• Expérience en management d’équipe et interculturel.
• Maîtrise du Pack Office et d’un ERP (SAP).

Qualités personnelles

• Esprit d'équipe, communication, sens de l'écoute.
• Leadership, autonomie et sens du service client.
• Forte orientation client
• Adaptabilité et résilience.
• Pro-activité.
• Compétences organisationnelles fortes.

Conditions de travail

• Localisation : Paris ou région parisienne (les bureaux sont à Gare de Lyon)
• Type de contrat : CDI.